PwC “Total Retail Survey 2017”: crescita acquisti online e nuovi canali di engagement mettono a rischio i retailer tradizionali 

Di

Gianluca Bolelli

Pubblicato il
3 apr 2017

Nel 2017 i retailer tradizionali si trovano ad operare in uno scenario sempre più competitivo, che mette a rischio la loro stessa esistenza. Con il continuo spostamento verso gli acquisti online, un costante rallentamento economico in molte aree del mondo e un mercato che richiede un livello tecnologico costantemente aggiornato, il futuro dei retailer tradizionali è quanto mai prima minacciato. Tali minacce, tuttavia, rappresentano anche pari opportunità di crescita.

È quanto emerge dall’ultima ricerca di PricewaterhouseCoopers, il “Total Retail Survey 2017”, l’edizione più completa di sempre della ricerca di PwC che ha analizzato i comportamenti di consumo online e l’attitudine alla multi-canalità di 24.500 consumatori in 32 Paesi, tra cui oltre 1.000 italiani.
 
L’Italia è il terzo paese al mondo per penetrazione del mobile, dietro solo a Spagna e Singapore, con l’85% della popolazione che ne utilizza abitualmente uno. Questo si riflette nella scelta di acquisto, che vede una costante crescita della frequenza di acquisti online tramite app e siti “mobile responsive”. Il 20% dei consumatori italiani acquista infatti tramite smartphone almeno una volta alla settimana (+43% rispetto al 14% del 2015), dice il rapporto di PwC, mentre il 19% acquista tramite tablet (+58% rispetto al 12% del 2015) e il 32% acquista almeno una volta a settimana tramite PC (+33% sul 24% del 2015).

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Acquisti tramite mobile e tablet: +43% e +58%
Il ricorso allo smartphone è particolarmente forte nelle fasi precedenti l’acquisto, per ricercare informazioni sui prodotti (43% degli intervistati), leggere recensioni su prodotto e retailer (40%), visualizzare codici promozionali o confrontare brand concorrenti (31%). Anche nella fase conclusiva, l’acquisto del prodotto, gli italiani si affermano tra i primi a livello mondiale (36% vs. media globale del 37%), segno di una forte fiducia dei consumatori nel pagare con uno strumento non tradizionale.
 
Il prezzo, driver chiave
Il prezzo rimane la variabile principale che influenza l’acquisto online (49%) dei consumatori italiani – più di ogni altra nazione al mondo tra le economie mature, preceduti solo dai consumatori di Cile e Brasile di un punto percentuale - seguito dalla comodità (30%) mentre l’assortimento è un driver indicato solo dal 18% dei rispondenti.
 
In tale contesto, un ruolo chiave è giocato da Amazon, con il 91% dei consumatori italiani che fa acquisti su questa piattaforma, la percentuale più elevata in Europa. In particolare è aumentata del 25% la percentuale di coloro che acquistano una volta a settimana online, dal 26% del 2015 al 35% odierno. Tale incidenza è significativamente elevata nella generazione Millennial, più fedele rispetto al resto del campione, con il 25% che acquista solamente su Amazon (rispetto al 18% degli over 35 anni) e il 35% che si reca meno in negozio.
 
Il talento in negozio
Nonostante il mobile shopping abbia iniziato a prevalere su alcuni canali tradizionali, la fedeltà al negozio è uno dei maggiori trend, con il 51% dei consumatori italiani che lo visitano almeno una volta alla settimana per effettuare i propri acquisti. Nel punto vendita, il 73% dei consumatori ricerca un addetto con profonda conoscenza dei prodotti, seguito al secondo posto da offerte real-time e personalizzate (70%) e dalla possibilità di verificare rapidamente lo stock di un altro negozio (65%).
 
Nel complesso, il cliente non ritrova in negozio gli elementi che reputa importanti per una soddisfacente esperienza d’acquisto: soddisfazione circa la preparazione degli addetti vendite è indicata dal 58% dei consumatori (mentre il 73% ritiene tale fattore fondamentale), come nelle offerte personalizzate, che registrano un gap di oltre il 20% tra la soddisfazione (45%) e l’importanza attribuita (70%).

“I retailer sono tradizionalmente legati a un modello di tipo “push”, focalizzato sull’apertura di nuovi punti vendita per favorire la vendibilità dei prodotti – commenta Erika Andreetta, Partner PwC e Consulting Leader per il Retail e il Consumer. “Ma il tema chiave oggi non è più legato all’apertura dei negozi, bensì alle competenze: i retailer devono investire sulle competenze digitali e di operations dei propri team, perché sappiano gestire l’innovazione digitale, una supply chain sempre più complessa e il lancio di nuovi servizi per assicurarsi la fedeltà del cliente”.
 
Le sfide per i retailer
La sfida sulla ricerca del prodotto è vinta nettamente dal canale online, le cui percentuali prevalgono sul negozio in ben 10 categorie su 11, con picchi massimi nel settore “libri, musica e videogames” (74% contro 12%), ed “elettronica di consumo e computer” (68% contro 22%). L’unica eccezione riguarda la categoria dei generi alimentari, dove il negozio rimane il canale di ricerca preferito (46% contro 37%), indicando la sua importanza per tale filiera.

Massimo Ferriani, Associate Partner, Customer Practice leader di PwC, commenta: “Gli italiani desiderano ricevere offerte real-time e personalizzate, confermando l’orientamento verso un marketing sempre più relazionale, dove al centro vi è il cliente e non più il prodotto. È quindi fondamentale dotarsi di soluzioni per l’elaborazione dei dati al fine di conoscere sempre più il cliente, la sua storia d’acquisto, il suo comportamento e ottimizzare di conseguenza l’esperienza proposta”.