Zalando prevede di rafforzare la customer experience
Zalando ha annunciato a marzo di voler aumentare la propria redditività dopo il crollo degli utili dello scorso anno e di “ridurre la complessità” che il gruppo ha generato nel corso degli anni. Il retailer online vuole raggiungere questo obiettivo attraverso un programma di risparmi, che include anche ampi tagli di posti di lavoro. Inoltre Zalando ha annunciato di voler ottimizzare la propria gamma prodotti.
La piattaforma tedesca di commercio elettronico ha deciso che i cambiamenti verranno posti in essere nei restanti nove mesi di questo 2023.
“All'inizio, Zalando intendeva offrire ai propri clienti una scelta illimitata: questa era la nostra visione audace. E per molto tempo, la vasta gamma di prodotti è stata uno dei nostri maggiori vantaggi ed esattamente quanto i nostri clienti stavano cercando”, spiega David Schneider, uno dei due fondatori e co-CEO di Zalando.
Ma il comportamento dei clienti è cambiato e Zalando non cerca più un'offerta maggiormente ampia, ma una “offerta migliore”, continua David Schneider. Per questo Zalando ottimizzerà la propria gamma prodotti.
Il rivenditore online non ha per ora rivelato quali marchi saranno interessati dalla revisione del portafoglio.
“Non è più primario aumentare la nostra offerta. Vogliamo creare rilevanza: rilevanza locale nei nostri mercati, rilevanza per specifici gruppi target e una connessione emotiva con i clienti. Per noi, questo significa maggiore focus, relazioni più profonde con i clienti e offrire marchi che i nostri clienti vogliono”, afferma Schneider.
La nuova esperienza cliente deve essere creata sulla base dei tre pilastri “ispirazione”, “cura” e “personalizzazione”. Secondo Zalando, l'ispirazione e lo storytelling sono sempre più importanti per i suoi clienti. Oggi gli acquirenti non sono più interessati al semplice processo di ordinazione, motivo per cui l'azienda mostra sempre più la storia che sta dietro i marchi e i prodotti.
Zalando riceve supporto in questo settore da Highsnobiety, sito di cui la piattaforma ha acquisito una quota di maggioranza lo scorso anno. Dall'inizio della collaborazione, Zalando ha creato più di 80 drop di prodotti curati, che sono stati visualizzati da più di 7 milioni di clienti Zalando.
Zalando ha raddoppiato il numero di prodotti nel proprio negozio dal 2020 al 2021. In alcune categorie ciò aveva portato i clienti a essere sopraffatti dall'ampia scelta. “Ecco perché abbiamo rivisto la nostra strategia di gamma prodotti e stiamo introducendo misure per garantire che i nostri clienti trovino sempre ciò che è rilevante per loro su Zalando”, afferma David Schneider.
Per rendere lo shopping online ancora più attraente, Zalando vuole personalizzare l'esperienza. Tecnologie come la realtà aumentata, l'intelligenza artificiale e la visione con il computer miglioreranno le ricerche, consentiranno di dare consigli personalizzati sulle taglie e troveranno consigli di stile per i clienti.
Per supportare l'implementazione di questa strategia di prodotto rivista, Zalando ha recentemente introdotto una nuova struttura di commissioni e fee per i suoi modelli di vendita diretta, in modo da creare maggiore trasparenza nella sua base di partner. In tal modo, l'azienda si sta allontanando dai diversi modelli di commissioni del Connected Retail (CR) e del Partner Program (PP) per spostarsi verso un approccio uniforme, indipendentemente dal modello.
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