Managing Director di eCircle Italia, società specializzata nell’email marketing, Maurizio Alberti spiega l'importanza di integrare tutte le forme di comunicazione e di vendita per meglio fidelizzare il cliente.

FashionMag.com: Qual è la sfida più grande per le aziende di moda di fronte all'ascesa del Web?
Maurizio Alberti: Devono cambiare punto di vista e mettere il cliente al centro della loro strategia di comunicazione. La guerra fra vendite online e offline non ha più senso. Secondo uno studio che abbiamo appena realizzato, sembra che il cannibalismo tra una modalità di vendita e l'altra sia veramente ridotto. Quasi il 65% delle persone intervistate fra gli acquirenti di prodotti di moda oscillano continuamente da un canale all'altro durante tutte le fasi del processo d'acquisto, dalla ricerca di informazioni, all'acquisto vero e proprio fino ai commenti post-acquisto. La chiave del successo è di arrivare a integrare il canale della vendita online e quello offline trasformandoli in strumenti complementari e non concorrenti, in maniera da offrire al cliente un'esperienza completa, che gli lasci la libertà di scegliere in ogni momento fra un canale e l'altro.

Maurizio Alberti, managing director di eCircle Italie

FM: Quale ruolo può giocare l’email marketing in questo contesto?
MA: L’email può raggiungere facilmente un grande numero di persone e fidelizzare dei nuovi clienti, a condizione però di essere integrata con altri strumenti comunicativi. Per questo, è necessario utilizzare tutte le informazioni raccolte dai differenti database, dai tipi d'acquisto effettuati ai commenti sui prodotti, sfruttandoli per costruire delle campagne molto mirate. Non ci si può più limitare a una newsletter indistinta e simile per tutti. Una volta trasmessa la newsletter, bisogna in seguito analizzare tutti i dati a disposizione: abitudini d'acquisto online, clic sul sito Internet, clic nella newsletter, ecc. Poi, reagire di conseguenza instaurando un dialogo con il cliente.

FM: Quali sono i modi per instaurare tale dialogo?
MA: Si può passare attraverso un'offerta promozionale per ringraziare il cliente della sua fedeltà. Per esempio, dopo la conferma di un acquisto online il brand Mulberry suggerisce l'acquisto di altri prodotti basandosi sui gusti del cliente o di quelli che avevano acquistato lo stesso tipo di prodotto. Inoltre, invia delle mail per segnalare al cliente che il prodotto che cercava è arrivato. Altro esempio, Aspesi recupera il carrello virtuale abbandonato dal cliente e lo riattiva 24 ore più tardi, presentandoglielo come ultima chance per concretizzare il suo acquisto. Un altro metodo consiste nel chiedere al cliente un commento sull'acquisto. In seguito, lo si informa che il suo commento è stato approvato ed inserito sul website. E' un modo per valorizzare il cliente, per mantenere il contatto con lui… e per farlo ritornare sul sito del brand.

Dominique Muret (Versione italiana di Gianluca Bolelli)