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Consegne: prezzo, tempistiche e affidabilità al centro delle aspettative dei clienti europei
Uno studio condotto in otto Paesi europei mostra le esigenze crescenti da parte degli utenti di Internet per quanto riguarda i sistemi di consegna. Al di là delle classiche nozioni di prezzo e scadenze, chi acquista online ha sviluppato una migliore conoscenza dei vari vettori, i cui errori pesano molto sull'immagine dei siti di vendita.
L'indagine è stata condotta presso circa 8.000 consumatori di Francia, Regno Unito, Germania, Austria, Paesi Bassi, Belgio, Italia e Spagna, intervistati da Sendcloud con Nielsen.
Clienti la cui principale categoria d'acquisto nell'ultimo anno è stata la moda e accessori (29% del panel), davanti a salute e prodotti per la cura della persona (10%). Il 90% ha acquistato tramite marketplace, il 68% tramite semplici portali di vendita, con un ritmo medio di 1,7 ordini al mese, per un carrello da 11 a 50 euro nel 45% dei casi.
Carrelli il cui primo motivo di abbandono rimane il costo della consegna (68%), i tempi di consegna troppo lunghi (44%) e la brutta esperienza con un vettore proposto (20%).
Sulla questione dei costi, lo studio rileva che la spesa per la consegna che i clienti sono disposti ad accettare si è nettamente abbassata in un anno. Per un ordine di 15 euro si scende da 4,20 a 3,40 euro; per un carrello di 50 euro, da 4,80 a 4,10 euro. E non meno del 40% degli europei intervistati rifiuta di pagare la consegna per un ordine superiore a 150 euro. In cambio, il 69% di loro aggiunge volentieri un prodotto al carrello per attivare una consegna gratuita.
Dal punto di vista temporale, il 58% del panel stima che una consegna standard dovrebbe richiedere 2-3 giorni e il 33% 4-5 giorni. Gli olandesi e gli austriaci sono rispettivamente i meno e i più pazienti del campione.
Per quanto riguarda le modalità di consegna, ben il 57% preferisce la consegna a domicilio, il 39% cita la consegna in una data prescelta e il 35% la consegna il giorno successivo. C’è anche un 23% che indica la consegna in un negozio locale di prossimità, un 22% che chiede che sia nei fine settimana, il 19% lo stesso giorno e il 16% nel punto di inoltro. “Mentre i due terzi dei baby boomer preferiscono la consegna standard porta a porta, solo il 51% dei millennial la vuole, preferendo metodi più flessibili come la consegna nel weekend, la consegna in giornata o anche la sera”, osserva il studio. Per gli ordini di moda, le consegne nel fine settimana o la sera sono particolarmente apprezzate.
La scelta del vettore è potenzialmente rischiosa
Tra due negozi che offrono lo stesso prodotto, qual è il fattore determinante della scelta? Ancora una volta, il costo viene prima (91%), davanti alla velocità di consegna (78%) e all'esperienza vissuta (77%). Un'esperienza la cui efficacia sta in gran parte nelle mani del vettore.
Non meno del 47% degli acquirenti online europei è influenzato dalla scelta del vettore nella decisione di acquisto. E il 40% ora ha un vettore preferito, percentuale che arriva al 46% per la Gen-Z e al 50% per la Gen-Y. Preferenze forgiate da brutte esperienze sperimentate con determinati vettori, i cui nomi non verranno dimenticati.
E se le cifre mostrano che i consumatori incolpano queste società di consegna, mettono però anche in evidenza che questi fallimenti si riflettono sui siti stessi, rischiando di scoraggiare alcune vendite future. Se il 25% degli internauti europei ritiene responsabile il vettore, c’è però un 23% che incolpa lo store online. A cui si aggiunge il 50% degli intervistati che dichiara di biasimare entrambi.
Le preoccupazioni riguardanti il trasporto si traducono anche nel problema del tracciamento. Ormai c’è un 28% dei clienti che vuole ricevere le notifiche sui progressi della consegna, contro il 24% dell'anno precedente. Una popolarità in crescita che porta addirittura il 60% degli intervistati a desiderare l'esistenza di un'app che consenta il monitoraggio centralizzato di tutti gli ordini online.
Per quanto riguarda la questione dei resi, sembra che il 52% degli intervistati generalmente restituisca un prodotto che non dà soddisfazione, a cui si aggiunge il 32% che lo fa qualche volta. Nell’universo fashion, la percentuale media di reso sarebbe del 58%, collocando la moda al vertice delle categorie interessate.
Il 52% dei clienti europei controlla sistematicamente la politica dei resi prima di ordinare. E per chi restituisce solo raramente i prodotti, i freni sono la procedura da seguire (48%) e il prezzo (44%). La questione del prezzo è particolarmente sentita tra i baby boomer. Per il settore della moda, il 76% del panel ritiene che i resi dovrebbero essere gratuiti.
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