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Versione italiana di
Gianluca Bolelli
Pubblicato il
10 set 2021
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Consegne: prezzo, tempistiche e affidabilità al centro delle aspettative dei clienti europei

Versione italiana di
Gianluca Bolelli
Pubblicato il
10 set 2021

Uno studio condotto in otto Paesi europei mostra le esigenze crescenti da parte degli utenti di Internet per quanto riguarda i sistemi di consegna. Al di là delle classiche nozioni di prezzo e scadenze, chi acquista online ha sviluppato una migliore conoscenza dei vari vettori, i cui errori pesano molto sull'immagine dei siti di vendita.

Shutterstock


L'indagine è stata condotta presso circa 8.000 consumatori di Francia, Regno Unito, Germania, Austria, Paesi Bassi, Belgio, Italia e Spagna, intervistati da Sendcloud con Nielsen.
 
Clienti la cui principale categoria d'acquisto nell'ultimo anno è stata la moda e accessori (29% del panel), davanti a salute e prodotti per la cura della persona (10%). Il 90% ha acquistato tramite marketplace, il 68% tramite semplici portali di vendita, con un ritmo medio di 1,7 ordini al mese, per un carrello da 11 a 50 euro nel 45% dei casi.

Carrelli il cui primo motivo di abbandono rimane il costo della consegna (68%), i tempi di consegna troppo lunghi (44%) e la brutta esperienza con un vettore proposto (20%).
 
Sulla questione dei costi, lo studio rileva che la spesa per la consegna che i clienti sono disposti ad accettare si è nettamente abbassata in un anno. Per un ordine di 15 euro si scende da 4,20 a 3,40 euro; per un carrello di 50 euro, da 4,80 a 4,10 euro. E non meno del 40% degli europei intervistati rifiuta di pagare la consegna per un ordine superiore a 150 euro. In cambio, il 69% di loro aggiunge volentieri un prodotto al carrello per attivare una consegna gratuita.
 
Dal punto di vista temporale, il 58% del panel stima che una consegna standard dovrebbe richiedere 2-3 giorni e il 33% 4-5 giorni. Gli olandesi e gli austriaci sono rispettivamente i meno e i più pazienti del campione.
 
Per quanto riguarda le modalità di consegna, ben il 57% preferisce la consegna a domicilio, il 39% cita la consegna in una data prescelta e il 35% la consegna il giorno successivo. C’è anche un 23% che indica la consegna in un negozio locale di prossimità, un 22% che chiede che sia nei fine settimana, il 19% lo stesso giorno e il 16% nel punto di inoltro. “Mentre i due terzi dei baby boomer preferiscono la consegna standard porta a porta, solo il 51% dei millennial la vuole, preferendo metodi più flessibili come la consegna nel weekend, la consegna in giornata o anche la sera”, osserva il studio. Per gli ordini di moda, le consegne nel fine settimana o la sera sono particolarmente apprezzate.
 
La scelta del vettore è potenzialmente rischiosa
 
Tra due negozi che offrono lo stesso prodotto, qual è il fattore determinante della scelta? Ancora una volta, il costo viene prima (91%), davanti alla velocità di consegna (78%) e all'esperienza vissuta (77%). Un'esperienza la cui efficacia sta in gran parte nelle mani del vettore.
 
Non meno del 47% degli acquirenti online europei è influenzato dalla scelta del vettore nella decisione di acquisto. E il 40% ora ha un vettore preferito, percentuale che arriva al 46% per la Gen-Z e al 50% per la Gen-Y. Preferenze forgiate da brutte esperienze sperimentate con determinati vettori, i cui nomi non verranno dimenticati.

Shutterstock


E se le cifre mostrano che i consumatori incolpano queste società di consegna, mettono però anche in evidenza che questi fallimenti si riflettono sui siti stessi, rischiando di scoraggiare alcune vendite future. Se il 25% degli internauti europei ritiene responsabile il vettore, c’è però un 23% che incolpa lo store online. A cui si aggiunge il 50% degli intervistati che dichiara di biasimare entrambi.
 
Le preoccupazioni riguardanti il trasporto si traducono anche nel problema del tracciamento. Ormai c’è un 28% dei clienti che vuole ricevere le notifiche sui progressi della consegna, contro il 24% dell'anno precedente. Una popolarità in crescita che porta addirittura il 60% degli intervistati a desiderare l'esistenza di un'app che consenta il monitoraggio centralizzato di tutti gli ordini online.
 
Per quanto riguarda la questione dei resi, sembra che il 52% degli intervistati generalmente restituisca un prodotto che non dà soddisfazione, a cui si aggiunge il 32% che lo fa qualche volta. Nell’universo fashion, la percentuale media di reso sarebbe del 58%, collocando la moda al vertice delle categorie interessate.
 
Il 52% dei clienti europei controlla sistematicamente la politica dei resi prima di ordinare. E per chi restituisce solo raramente i prodotti, i freni sono la procedura da seguire (48%) e il prezzo (44%). La questione del prezzo è particolarmente sentita tra i baby boomer. Per il settore della moda, il 76% del panel ritiene che i resi dovrebbero essere gratuiti.

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