Clienti sempre più smart ed interattivi, ma amano ancora toccare gli oggetti

Una mano tesa per toccare gli articoli a disposizione sullo scaffale, l'altra in movimento sullo smartphone, per avere informazioni in tempo reale sul prodotto che abbiamo davanti, grazie ad app e siti internet dedicati: è così che presto faremo shopping nei negozi delle nostre città.

Interattività, trasversale tra servizi online e negozio fisico, è la nuova tendenza del retail che è emersa nel corso del corso del convegno "Nuove Esperienze di Consumo per nuovi Stili di Vita" tenutosi all'interno di HoMi, il salone dedicato al lifestyle, a Fiera Milano fino al 22 gennaio.

Insomma, siamo sempre più "smartphone shoppers", ovvero utenti che usano il proprio device per raccogliere informazioni online su prodotti. Secondo i dati presentati da Alessandro Zanotti, Travel & Retail BU Director di Google, essi rappresentano il 79% delle persone che posseggono un telefonino di ultima generazione. Questi utenti cercano punti vendita almeno una volta al mese (62%), o almeno una volta a settimana (17%).

Del resto, il 90% dei possessori di uno smartphone, se ne serve per svolgere ricerche prima di avventurarsi tra le vie dello shopping o nei centri commerciali. Tra le informazioni più cercate: le istruzioni su come raggiungere il punto vendita (58%), gli orari di apertura (57%) e le informazioni utili per comparare modelli e per trovare offerte convenienti (44%). Tra loro, solo il 19% acquisterà un prodotto direttamente online.

Questa nuova tipologia di clienti tecnologici non scollerà completamente lo sguardo dal proprio smartphone anche quando sarà entrata in negozio. Anzi, sempre secondo i dati di Google, 1 cliente su 3 preferirà l'informazione online al commesso, per reperire informazioni anche dentro al punto vendita.

Così, per incontrare questa nuova esigenza, l'accoglienza in negozio cambia e si fa ibrida, grazie anche a speciali touchscreen, totem o app dedicate a informare sulle promozioni e a illustrare le varietà dei prodotti, mentre il Wi-Fi gratuito per tutti i clienti incoraggia a usare il proprio smartphone senza problemi di rete e le nuove frontiere della realtà aumentata portano il prodotto a contatto virtuale con il cliente, e perfino con l'ambiente in cui dovrà essere collocato.

L'acquisto avverrà dunque in uno spazio nuovo, sospeso tra digitale e fisico: il cross-channel che non funziona solo nel senso di evoluzione dal fisico al digitale, ma anche viceversa. Così se i negozi fisici si digitalizzano, quelli virtuali scoprono le tre dimensioni aprendo punti di vendita reali, come le librerie proposte recentemente da Amazon.com e da Made.com, la cui case history è stata analizzata direttamente da Marta Bulbarella, Country Manager Italia dell'azienda.