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Multicanale: quali sono i fattori determinanti in base ai Paesi?
Specializzata nel cross-channel e nell’editing di piattaforme click & collect, la società francese Proximis propone un giro del mondo dei comportamenti d’acquisto, dall’impazienza dei clienti francesi all’iperconnessione dei consumatori cinesi, passando per l’approccio diretto degli statunitensi.
Dallo studio emerge che il Made in Italy resta il criterio principale per la scelta di un prodotto da parte degli italiani, i quali hanno incrementato del 16,9% le loro vendite sul Web l’anno scorso, mostrando un comportamento d'acquisto molto omnichannel. Un patriottismo che si ritrova anche presso i nostri cugini transalpini, per i quali il Made in France rimane un elemento importantissimo nella scelta di un prodotto. Ma per il 52% dei consumatori francesi il rapporto qualità/prezzo è ancor di più il criterio prioritario nella scelta di un negozio. In Spagna primeggiano invece i punti vendita fisici, mentre è la celebrità dei marchi a generare più attrazione. E se i clienti sono per il 72% soggetti ad acquisti impulsivi, la mancanza di chiarezza negli acquisti online rimane un grande ostacolo alla trasformazione.
In Germania, nazione che già nel 2012 mostrava una percentuale di conessione al web dell’84%, prevale anche in questo caso il commercio fisico, mentre i processi d’acquisto che miscelano on e offline tendono ad essere respinti (il 38% dei tedeschi giudica il click & collect fastidioso perché richiede di spostarsi). In compenso, il mercato resta soprattutto alla ricerca di prezzi interessanti. La situazione è diversa in Gran Bretagna, dove è il cattivo servizio post-vendita ad essere considerato un fattore decisivo, mentre i programmi di fidelizzazione la fanno da padrone. Su questo mercato, molto maturo per la distribuzione e l'e-commerce, sono ormai più numerosi gli ultra 65enni che comprano online rispetto ai 18-24enni.
La clientela cinese, ghiotta in modo particolare di beni di lusso, e soprattutto di quello francese ed italiano, non cessa di sorprendere per la sua iperconnettività (il 45% della popolazione dispone di uno smartphone), con vendite su dispositivi mobili che superano quelle realizzate su terminali fissi. D'altra parte, mentre i viaggi diventano sempre più accessibili, portando i cinesi a generare il 30% degli acquisti turistici mondiali, questi ultimi avrebbero sviluppato un crescente rifiuto degli stereotipi che gli sono generalmente associati, puntualizza Proximis. Il gusto cinese per il lusso si trova anche in Medio Oriente, dove il ROPO (Researched Online, Purchased Offline, acronimo anglosassone per identificare gli acquisti effettuati nel mondo reale in negozio, ma di prodotti dei quali si erano cercate prima informazioni navigando su Internet) è praticato dall’80% dei sauditi e del 57% degli emiratini, con un forte rifiuto dei prodotti "comuni e obsoleti".
Dall'altro lato dell'Atlantico, gli americani rimangono i più attaccati alla nozione di "cliente re", e sono particolarmente preoccupati per la discrepanza tra le offerte online e offline. Il che non impedisce all'omnicanale di crescere, con il Web che l’anno scorso ha generato il 42% della crescita del retail nazionale.
Più al Nord, i canadesi restano principalmente motivati dalla qualità dei prodotti. Mentre il 40% di loro prepara i propri acquisti in anticipo, essi respingono qualsiasi pubblicità aggressiva, e il 71% dei consumatori del Canada preferisce le pubblicità cartacee rispetto alle loro versioni digitali. Questo privilegiare in primis la qualità, ma anche il design, è condiviso dai brasiliani, che però si sentono particolarmente “rapiti” dai prezzi elevati. Il Paese sudamericano è rapidamente entrato nella Top 10 dei mercati mondiali delle vendite online... anche se ancora il 6% degli acquisti in Brasile viene fatto a credito.
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